Sáng kiến không cần bắt đầu từ điều lớn lao

Lấy khách hàng làm trung tâm

Ông Hoàng Sinh Trường (sinh năm 1976), Trưởng Ban Dịch vụ viễn thông, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (Công đoàn Công an nhân dân) có sáng kiến triển khai giải pháp quy hoạch kênh phân phối dịch vụ, gói cước được ứng dụng vào thực tế tại đơn vị, mang lại giá trị kinh tế cao.

Công tác tại Công ty MobiFone nhiều năm, trải qua nhiều vị trí công tác, ông Trường cho rằng đối với công nhân, người lao động, quá trình làm việc có thể nảy sinh ý tưởng sáng tạo, sáng kiến. Tuy nhiên, khó khăn lớn nhất là làm sao chuyển hóa một ý tưởng mang tính vĩ mô thành mô hình thực tiễn, có thể triển khai đồng bộ trong sản xuất, kinh doanh.

Ông Trường cho hay, với đặc thù công việc tại đơn vị ông (phân phối dịch vụ, gói cước viễn thông đến khách hàng), khách hàng hiện hữu luôn đòi hỏi đơn vị cung cấp phải đáp ứng nhiều mục tiêu. Trong đó, nổi bật là yêu cầu tăng trưởng doanh thu (ARPU tiêu dùng) của khách hàng, nhưng vẫn phải đảm bảo hạn chế tối đa tác động gọi ra, nhắn tin SMS ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

“Với tinh thần xuyên suốt “lấy khách hàng làm trung tâm”, chúng tôi đã nỗ lực phân tích, đưa ra các giải pháp, quy hoạch kênh tác động khách hàng, từ đó tối đa hóa hiệu quả sử dụng các tài nguyên (SMS, Callout) hệ thống, đồng thời vẫn giải quyết được bài toán tư vấn khách hàng, phân phối dịch vụ, gói cước theo đúng nhu cầu của khách hàng”, ông Hoàng Sinh Trường chia sẻ.

Trao đổi về những khó khăn, thuận lợi trong quá trình sáng kiến, từ ý tưởng đến mô hình/kết quả thực tiễn, ông Trường nhấn mạnh khó khăn lớn nhất là việc thu thập dữ liệu từ các kênh, phân tích hành vi khách hàng và xây dựng thuật toán quy hoạch, phân phối phù hợp. Điều này đòi hỏi sự phối hợp, tính toán, thử nghiệm và nguồn lực từ kinh doanh đến kỹ thuật.

Sự ủng hộ của doanh nghiệp, công đoàn cơ sở là yếu tố vô cùng quan trọng

Rất may mắn là trong quá trình vừa lao động vừa sáng tạo, ông Trường nhận được sự hỗ trợ, đồng hành của doanh nghiệp, công đoàn cơ sở. “Tôi và các đồng nghiệp nhận được sự đồng hành rất lớn từ lãnh đạo Tổng Công ty, từ tạo điều kiện về nguồn lực, công nghệ, thời gian để thử nghiệm mô hình. Công đoàn Tổng Công ty cũng luôn đồng hành cùng chuyên môn để ban hành các cơ chế đặc biệt khuyến khích khen thưởng cho các cá nhân, đơn vị đề xuất ra các sáng kiến, giải pháp đột phá, mang lại nguồn doanh thu mới hoặc các giải pháp giúp tiết kiệm chi phí, tối ưu năng suất lao động thông qua các ứng dụng chuyển đổi số”, ông Trường nói.

Sáng kiến triển khai giải pháp quy hoạch kênh phân phối dịch vụ, gói cước của ông Hoàng Sinh Trường đã được áp dụng từ đầu năm 2024 trên toàn hệ thống MobiFone. Kết quả thực tế cho thấy, số lượng ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gói cước giảm đáng kể, từng giao dịch phân phối được kiểm soát đảm bảo nâng hiệu quả ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi người dùng). Đồng thời, chi phí chi trả cho kênh phân phối dịch vụ, gói cước giảm đến 50% so với cùng kỳ năm 2023, tỷ lệ chi phí/doanh thu đối với thuê bao (khách hàng) hiện hữu giảm từ 0,52% xuống còn 0,25%.

Chia sẻ về quá trình lao động sáng tạo, ông Hoàng Sinh Trường cho hay, sáng kiến không cần bắt đầu từ điều lớn lao, vĩ mô, mà chính từ việc quan sát thực tế, từ mong muốn phục vụ khách hàng với dịch vụ chất lượng tốt nhất, từ cả công tác phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định đúng lúc. “Điều quan trọng là đơn vị cần tạo môi trường, điều kiện cho mọi cán bộ, chuyên viên đều có thể đề xuất ý tưởng và được hỗ trợ đủ công cụ, thời gian để thử nghiệm, chứng minh, biến ý tưởng trở thành giải pháp hữu ích”, ông Trường nhấn mạnh.

Xem bản gốc tại đây